Als Hotline bezeichnet man einen telefonischen Auskunfts- oder Beratungsdienst. Meist ist dieser kostenpflichtig, allerdings gibt es auch Unternehmen, die gebührenfreie Hotlines anbieten. Über eine Bestellhotline können Bestellungen angenommen werden oder auch Beschwerden abgewickelt werden. Für den Kunden besonders komfortabel ist, dass diese Hotlines oftmals rund um die Uhr erreichbar sind. Für den Händler teilt sich der Bestellprozess des Kunden in folgende vier Schritte auf:

Auftragsannahme: Hier gilt es Bestelldaten des Kunden zu erfassen und gegebenenfalls die Verfügbarkeit der Artikel zu prüfen.

Versandabwicklung bei Online Shops

• Packlisten müssen erstellt werden, Rechnungen müssen gedruckt werden, Adressaufkleber müssen gedruckt werden, Retourenunterlagen müssen gedruckt werden
• Auslieferung: Die Ware muss an einen Versanddienstleister übergeben werden.
• Retourenmanagement: Gründe für Rücksendungen der Ware muss überprüft werden, das weitere Verfahren mit der
• Rücksendung muss analysiert werden

Kostenfaktor die Bestellannahme bzw. Bestellhotline

Hier kann ein Telefonservice bei einer Bestellhotline besonders im ersten Bereich hilfreich sein. Die Sekretärinnen können die gewünschten Bestellungen aufnehmen und diese direkt an den Onlineshop weiterleiten. Manche Dienstleister bieten eine Verknüpfung des Onlineshops mit der Sekretariatssoftware an, sodass der Telefondienst gleich überprüfen kann, ob die Ware verfügbar ist und wie lange es dauern wird bis sie beim Kunden eingetroffen ist. Hat der Telefonservice die Bestellung aufgenommen, wir diese gleich an den Onlineshop weitergeleitet, sodass dieser sich gleich um den nächsten Schritt, die Versandabwicklung, kümmern kann. Besonders vorteilhaft bei einem Telefondienst ist auch, dass dieser flexibel ist und auch rund um die Uhr erreichbar ist. Viele Dienstleister bieten auch eine Erreichbarkeit am Wochenende und an Feiertagen an. Da es bei dem Telefondienst meistens mehrere und ausreichend Mitarbeiter gibt, ergeben sich für den Kunden auch keine langen Wartezeiten bis ein Mitarbeiter frei wird und somit kann dieser bei kostenpflichtigen Bestellhotlines Zeit und Geld sparen. Abgesehen von der Bestellannahme ist ein Telefonservice auch in Bereichen des Kundenservices sehr hilfreich. Hat ein Kunde zum Beispiel Fragen zum Bestellvorgang oder zu Zahlungsarten, kann die Sekretärin diese auch zuverlässig beantworten.