Ein Telefonservice ist ein Sekretariat, das Anrufe im Kundennamen entgegennimmt.

Detailierte Beschreibung

Man nimmt Anrufe im Kundennamen entgegen. Ist der Kunde nicht erreichbar beziehungsweise möchte nicht erreichbar sein, kann er via Anrufweiterschaltung den Anruf zu einem Sekretariat eines Telefonsekretariat weiterleiten. Dort werden die Anrufe dann im Firmennamen entgegengenommen. Daraufhin wird der Kunde über die Gesprächsinhalte informiert.

Anrufentgegennahme eines Telefonservice

Im Sekretariat kann die Telefonistin beziehungsweise der Telefonist durch ein speziell entwickeltes EDV-System erkennen für welches Unternehmen der Anruf eingeht. Daraufhin können bestimmte Unternehmensdaten eingesehen werden. So kann die Telefonistin zum Beispiel den Meldetext des Unternehmens einsehen und kann sich somit mit dem Meldetext des Unternehmens melden. Ebenso kann sich die Telefonistin durch das EDV-System so zum Beispiel auf wesentliche Dinge wie zum Beispiel Wegbeschreibungen, Produkterklärungen, Dienstleistungserklärungen oder Ansprechpartner konzentrieren.

Information über Gesprächsinhalte

Meist werden bei einem Telefonservice die Anruflisten gespeichert. Ebenso werden alle wichtigen Informationen zu dem Telefongespräch wie Anrufname, Firma und Telefonnummer und der Gesprächsinhalt in das EDV-System aufgenommen. Die Telefonistin kann dann eine Mitteilung mit all diesen Informationen an den Kunden senden. Dies geschieht meist je nach Wunsch per SMS, Fax oder E-Mail. Bei besonders wichtigen Anrufen kann der Telefonservice den Anruf auch direkt an den Kunden weiterleiten.

Nutzung eines Telefonservice

Nachdem der Kunde sich für einen Anbieter entschieden hat, meldet er sich dort an. Voraussetzung bei jedem Telefonservice ist ein Festnetzanschluss mit zugehöriger Festnetztelefonnummer und Telefon. Vom Anbieter bekommt der Kunde eine eigene Telefonnummer zugewiesen über die alle Abläufe identifiziert werden. Auf diese Telefonnummer kann der Kunde die ankommenden Anrufe dann durch einen speziellen Wählcode des jeweiligen Telefonanbieters per Anrufumleitung beziehungsweise Anrufweiterschaltung umleiten.
Der Kunde kann somit selbst frei entscheiden, wann und ob ein Anruf vom Telefonservice angenommen wird. Ebenso kann er einen eigenen Meldetext angeben und entscheiden wie sich die Telefonistinnen oder Telefonisten den Kunden gegenüber verhalten sollen.

EDV-System

Das oft verwendete spezielle EDV-System der Telefonsekretariat kann meist wichtige Daten zum Unternehmen abrufen. So kann die Telefonistin zum Beispiel direkt dem Anrufer die Wegbeschreibung zusenden ohne, dass dies vom Kunden selbst übernommen werden muss. Auch kann sich die Telefonistin ein Telefonbuch anlegen und sich Notizen zu den Anrufern machen. Dies kann der Kunde auch überprüfen und selber Notizen anlegen. So weiss die Telefonistin um welchen Kunden es sich handelt und kann diesen individueller behandeln.

Geschäftszeiten der Telefonservice

Die Geschäftszeiten werden meist vom jeweiligen Büroservice im Vorhinein festgelegt. Meist besteht aber die Möglichkeit einen Anrufbeantworter zu schalten, auf den auch der Kunde Zugriff hat.

Vorteile eines Telefonsekretariat

  • Annahme wichtiger Telefonate auch wenn der Nutzer des Telefonsekretariat nicht erreichbar ist
  • Annahme der Telefonate im eigenen Firmennamen
  • schnelle Übermittlung der Gesprächsinhalte
  • Sekretärin weiss durch EDV-System über alle grundlegenden Informationen zum Unternehmen Bescheid
  • keine unpersönlichen Anrufbeantworter sondern kompetente Telefonistinnen
  • ungestörtes Arbeiten
  • abdecken der Randzeiten

Kostenersparnis sehr hoch:
Bei der Verwendung eines Telefonsekretariat ist die Kostenersparnis enorm hoch, da man keine gelernten und teuren Angestellten bezahlen muss. Eine ausgebildete und berufserfahrene Sekretärin im eigenen Büro ist viel teurer als ein Telefonservice. Ebenso kann bei der technischen Infrastruktur wie zum Beispiel extra Telefone oder Mobiltelefone für alle Mitarbeiter gespart werden.

Risiken bei der Verwendung

  • Imageverlust
  • schlecht ausgebildete Telefonistinnen beziehungsweise Telefonisten
  • zu teure Telefonsekretariat

Anforderungen an Telefonisten

Um einen Reibungslosen Ablauf zu garantieren, sollten die Telefonistinnen und Telefonisten von ihrem Sekretariat gut geschult sein. Ebenso sollten sie Teamgeist, Engagement, PC-Kenntnisse und Freundlichkeit mitbringen. Ganz wichtig ist auch eine deutliche und gute Aussprache.

Abrechnung und Bezahlung

Meist wird einmal im Monat abgerechnet. Viele Telefonsekretariat rechnen nach diesem Prinzip ab:

  • monatliche Grundgebühr
  • Anrufentgegennahme
  • Anrufminute
  • SMS-Benachrichtigung
  • E-Mail-Benachrichtigung
  • Fax-Benachrichtigung
  • Individueller Meldetext
  • Anrufweiterleitung

Geschichte des Telefonsekretariats

Die Geschichte des Telefonsekretariat ist zurückzuführen auf den Amerikaner Adam J. Klein. In den frühen 80er Jahren des 20. Jahrhunderts fing dieser erstmalig an, ein eigenes Telefonsekretariat aufzubauen. Klein war alleinarbeitender Immobilienmakler und wollte selbst in wichtigen Kundengesprächen nicht gestört werden. Da ihm der Platz für eine Sekretärin fehlte, feilte er an der Idee des Telefonsekretariat. Auch waren zu dieser Zeit die Mobiltelefone noch nicht so sehr verbreitet, sodass es gar nicht möglich war Klein zu erreichen, wenn er außerhalb des Büros war. Das EDV-System gab es zu diesem Zeitpunkt noch nicht, dieses wurde erst in den späteren Jahren ausgereift. Heute ist der Markt der Telefonsekretariaten enorm gewachsen und es gibt ein großes Angebot. Besonders beliebt sind Telefonsekretariat bei Einmann-Betrieben und mittelständischen Unternehmen, da diese

Call Center Outsourcing

Aktuell wachsen in Deutschland vor allem Formen des Outsourcings wie eben zum Beispiel die des Telefonsekretariat. Laut Analysen soll dieser Bereich durchschnittlich um circa 30% ansteigen. Somit kann man das Telefonsekretariat also auch als einen Teil der Gobalisierung von Unternehmensstrukturen zählen. Viele Firmen setzen allerdings auf Niedriglohnländer, was teilweise keine gute Betreuung der Kunden und Anrufer mit sich bringt.

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